業(yè)主、供應商真實體驗：互聯網裝修廣告熱鬧 痛點難消
中國新型涂料網訊: 地鐵站里，業(yè)主驗互飛馳而過的供應廣告地鐵閃過，大幅廣告上露出剛剛大婚后的商真實體
深圳市鴻知科技有限公司黃曉明，“裝修就上齊家網”；搜索引擎里，聯網輸入“互聯網家裝”五個字，裝修“柚子裝修”第一個跳了出來……仿佛在一夜間，熱鬧互聯網裝修熱了起來，痛點電視上、難消電影放映前、業(yè)主驗互公交地鐵上、供應廣告戶外媒體上，商真實體到處都是聯網互聯網家裝企業(yè)的廣告，在曾經是裝修資本寵兒的外賣、保潔、熱鬧按摩、痛點洗車等相對高頻次的O2O項目都在喊著進入“資本寒冬”時，低頻次高客單價的領域似乎成了新的藍海。然而，家裝是一個渾身是痛點的行業(yè)，互聯網并不是一劑萬能藥，顛覆行業(yè)絕不在一朝一夕。體驗不佳、延期、貨不對板、質量低劣……傳統(tǒng)裝修業(yè)的問題依然存在。用戶投訴柚子裝修：業(yè)主工期被拖 供應商貨款難收年底就要結婚了，可王婷的婚房才剛剛完工。從今年6月裝修開始，原本約定的3個月工期被延長到了5個月，每個環(huán)節(jié)都要三番五次地催進度，露臺上的陽光房，因為只搭了框架沒有及時裝玻璃，臺風過后變成了水房。有相似遭遇的業(yè)主在微博上曬出了裝修現場進水照片如此糟糕的裝修經歷，源自一家互聯網裝修公司——柚子裝修。在一個名叫“柚子裝修受害者”的QQ群里，已經有24位業(yè)主因為與柚子裝修的
深圳市鴻知科技有限公司糾紛加入該群，群里反映最為熱烈的問題是柚子裝修拖延工期，他們起碼都被拖了兩個月左右。這幾天，業(yè)主李峰也不停接到各個供應商的電話，從櫥柜、木門、臺面到鋁合金都有，因為柚子裝修拖欠了供應商的貨款，理由是業(yè)主還沒有跟柚子裝修結算裝修款?？墒抢罘鍏s對《IT時報》記者明確表示，三期的裝修款已經結清，只剩下2000多元尾款沒有跟柚子裝修結算?！爸詻]有結尾款，是因為柚子裝修延誤工期2個多月沒有賠償，約定的水電圖紙也沒有提供，供應商說如果事情還解決不了的話，就只能上門拆東西了?！崩罘逵X得，如果跟柚子裝修仍舊談不妥賠償的話，只能尋求法律途徑了。據《IT時報》記者從多方面了解，已有諸多業(yè)主與柚子裝修產生糾紛，其中影響最為嚴重的是全包業(yè)主，初步統(tǒng)計有100多名。在柚子裝修的官網上，“81道標準項目”“360條控制要點”等宣傳語寫在醒目的位置，根據網站介紹，柚子裝修的服務模式是由柚子裝修設計師團隊為業(yè)主量身定制個性化的整體家裝全案；來自揚州、南通等口碑得到行業(yè)贊譽的江蘇施工隊按地域將全套設計落地施工。也就是說，盡管訂單都來自互聯網，但在實際操作中，柚子裝修仍然與傳統(tǒng)公司一樣，找不同的施工隊來為業(yè)主裝修。王婷認為，柚子裝修“對流程管理和供應商管理都不到位，地板、門板、櫥柜沒能及時供貨安裝?！庇魫灥牟恢皇堑却b修新房的業(yè)主們，不少供應商也“吃了藥”。多名供應商透露，他們都是通過品材網接柚子裝修的訂單，品材網是一家室內裝修材料的垂直網站。“我們的貨款已經被拖欠了3個多月，當時約定做一家結一家，但現在品材網只付了我們9萬元，拖欠了十幾萬元。”一位供應商向《IT時報》記者表示。品材網則表示，從7月起，柚子裝修就沒有按約結算貨款，以至于他們沒法跟旗下的供應商結算。如今，這些供貨商都不再接柚子裝修的訂單了。多名供應商對《IT時報》記者表示，據不完全統(tǒng)計，他們通過品材網一共提供給柚子裝修價值125萬元的建材，但現在柚子裝修要他們承擔延期責任，最終只答應給付60萬元左右的貨款，相差近一半。對此，柚子裝修CEO葉旭輝表示，發(fā)生糾紛的業(yè)主大多是全包客戶，問題主要歸結于訂單太多，供應商無法及時供貨，網站對此很難把控，比如傳統(tǒng)供應商每月一般只能給30個工地的供貨，但是“柚子裝修每個月要開工200多套房子，哪怕是像科勒這樣的大品牌代理商也沒有辦法消化這個量。而且業(yè)主也會變更選材或顏色?！比欢?，吊詭的是，柚子裝修于2013年底成立，如今在上海、南京、合肥三地一共裝修了1000多套房子。也有供應商承認后期發(fā)貨是有所延誤，但稱是因為柚子裝修拖欠貨款，他們沒有辦法自己不停地墊資，而且柚子裝修內部流程混亂，每次訂單到供應商手上時，或多或少會出現狀況，“人家業(yè)主明明要的是白色，柚子裝修發(fā)給我們的單子卻是灰色，送過去才發(fā)現不對，我們的人力、材料都會有所損耗。而柚子裝修往往沒辦法及時重新確認訂單?！比~旭輝也承認，給供應商訂單沒有明確完工時間，業(yè)主增項變更沒留檔等流程管控問題確實是柚子裝修的問題。關于延期究竟是誰的責任，還需要時間界定。以后，柚子裝修準備砍掉這些問題頻發(fā)的主材，讓業(yè)主自己選購，做純半包產品，聚焦在施工上。材料供應、工期和裝修質量，傳統(tǒng)裝修公司的問題，在互聯網平臺上依然難以把控。資本青睞 用戶觀望“我們覺得投資互聯網家裝的時間已經到了。”戈壁創(chuàng)投合伙人徐晨表示。2015年，互聯網家裝似乎迎來爆發(fā)。2月，齊家網獲得1.6億美元的D輪融資。3月，土巴兔獲得58同城、紅杉資本、經緯創(chuàng)投共同融資的2億美元，小米推出了愛空間，海爾擁抱了有住網，戈壁創(chuàng)投也已經投了3家互聯網家裝公司。對巨頭來說，家裝也是最后一公里的重要布局，作為阿里巴巴O2O的戰(zhàn)略合作伙伴，家裝e站去年雙十一成交額破億元。據中國建筑裝飾協(xié)會統(tǒng)計，全國已有不下200家互聯網家裝公司。目前，互聯網家裝平臺主要分為兩種模式：一種是搭建平臺，采取與裝修公司、設計師和施工隊合作的形式，平臺擔當第三方監(jiān)管，像齊家網、土巴兔就是這種模式；另一種是自己養(yǎng)工人施工，自建物流和倉儲，愛空間、有住網都屬于這個范疇。兩種模式可以類比為淘寶模式和京東模式，平臺化的淘寶模式可以快速圈來用戶，入駐的商戶經過大浪淘沙后迭代出天貓，而京東模式的特點是自己做采購和物流，將假貨和發(fā)貨不及時的問題在一開始就屏蔽掉。在徐晨看來，平臺和自營兩種模式的利弊都很明顯。搭平臺可以快速擴張，因為這種模式通過幫用戶篩選裝修公司來快速吸引流量。今年7月，土巴兔的日平均流量就已經達到200萬。而自營速度明顯就要慢下來，最初只適合提供標準化的產品，盡量只給用戶有限的選擇，比如像蘑菇裝修提出的599/┫整居全包，愛空間的20天699/┫套餐產品?！拔覀兺顿Y的3家互聯網裝修公司都屬于全包型，自己做閉環(huán)雖然慢，但是壁壘明顯，可復制性沒有那么強?！毙斐空f道。然而，裝修是一項非常講究用戶體驗的服務。傳統(tǒng)裝修最大的痛點在于品質不可控，或者最后對費用出現爭執(zhí)，而追求口碑和粉絲效應的互聯網模式，原本可以通過社交、互動等方式迫使裝修公司提高對自身的要求，但現有的模式，似乎都沒有很好地解決這個問題。平臺模式：全程監(jiān)理很難實現一位蘇州的業(yè)主向《IT時報》記者反映，新房裝修開工沒幾天他就發(fā)現，包工頭實際用的電線和水管跟合同上并不一樣，可已經將1萬元裝修款付給裝修公司，想要解約又進退兩難，而這家裝修公司是土巴兔推薦給他的。稱可以提供“一站式裝修服務”的土巴兔，在網站介紹上稱，可以享受免費驗房、免費設計與報價、免費監(jiān)理、建材特賣、裝修資金監(jiān)管、裝修貸款、保險等服務。然而，剛剛于今年8月完成裝修的徐先生告訴《IT時報》記者，“在整個裝修過程中，土巴兔最大的作用是給我推薦了三家裝修公司，期間只有客服打過兩個電話詢問我是否有不滿意的地方。至于墻面沒做好、隨意增加項目這樣的問題，都是我和裝修公司直接交涉的，土巴兔并沒有出面?！背瞬]有全程深入監(jiān)管整個裝修過程外，所謂的免費設計其實只是一張堆砌了用戶需求的基本圖紙，徐先生最后還出了2000多元購買了詳細的裝修圖紙，監(jiān)理只在3個關鍵節(jié)點驗收交錢時出現，增項漏項的問題仍然沒有根治?！斑@樣的問題不只在土巴兔上出現，互聯網家裝平臺沒法真正管控合作的裝修公司、施工隊或設計師。施工環(huán)節(jié)有很多不確定的偶然事件?！薄堆b修情報》總編輯沈佳雄解釋道，這家行業(yè)垂直媒體曾經做過兩年的裝修公司，在他們看來，選擇互聯網裝修平臺還得要口碑，“誰的售后處理速度快，誰最靠譜?！庇弥Ц秾毷降膿＝灰住皵D干”裝修水分互聯網家裝平臺能否做大，取決于能否解決兩個問題：一個是將不透明的產業(yè)變得標準化，另一個是將“馬路游擊隊”改造成專業(yè)化、產業(yè)化的工人。齊家網想用另一種方式來解決這兩個問題?！把b修最大問題是大多數業(yè)主并不清楚自己的需求，所以我們用賣整車的概念來賣裝修?！饼R家網CFO陳億律說。所謂整車概念，是將以前按項目來收錢的不透明方式改成按面積來收費，套餐價×總面積就可以得出最后的裝修價格。解決了價格標準化問題以后，就是設計和施工標準化。“我們用工具來管控整個流程?！标悆|律表示，齊家網用了480個環(huán)節(jié)來規(guī)范裝修流程，設計師什么時候上門量房、什么時候交圖紙，都需要根據平臺的規(guī)則來。如果發(fā)現施工隊增項漏項，就會被清除出平臺，業(yè)主的裝修款100%交給齊家網，由網站來分節(jié)點交付給裝修公司?！褒R家網這么做，想要管控旗下的裝修公司，但根本矛盾還會存在，平臺用低價來吸引用戶，但經過裝修公司、設計師等幾個環(huán)節(jié)的分成，錢到包工頭手上時，往往不足以用來支付人工費和材料費，只后通過之后增項漏項的方式來保證自己的利潤。”沈佳雄表示。傳統(tǒng)裝修業(yè)一向被認為“水很深”，多一個環(huán)節(jié)就多一層費用。一位進口地板的品牌銷售經理透露，一旦進入傳統(tǒng)裝修公司的銷售系統(tǒng)，就逃不了返傭，一般來說，成交價的20%要返給裝修公司，剩余部分的15%再返給設計師?；ヂ摼W公司能否靠嚴格的流程和支付寶式的擔保交易，擠干傳統(tǒng)裝修中的水分，只能依賴于自身是否足夠強大，市場是否給了它們足夠的話語權。自營平臺：好的工人難求“我們一開始也嘗試過做平臺，但發(fā)現最難的是把控裝修公司、設計師和施工隊，整合不了只能抓過來自己做。”有住網總裁李丕向《IT時報》記者坦言。自己招募工人，在工期、施工標準和收費上都更好管控。但好的裝修工人難找，想要改造“馬路游擊隊”必須要投入時間和資金培訓。而且裝修的地域特性明顯，每擴張一個新的地區(qū)，就需要重新了解市場的特點。而且，有住網發(fā)現，當單子不斷增加后，自養(yǎng)工人已不能消化。所以目前他們的工人已經擴展為三類，自養(yǎng)工人主要擔當包工頭的角色，也就是項目經理，主要負責工程的驗收和管理。最多的是合約工人，他們可以通過App來搶單。還有一部分來自于加盟商，有住網和小型的裝修公司合作，這些裝修公司底下往往有幾支固定的施工隊。愛空間也采取自養(yǎng)工人的模式，雖然他們已經將效率最大程度提升，將工期縮短到20天，但是訂單量還是要有所控制?！拔覀兊墓と硕夹枰嘤柕轿缓笤偕蠉?，即使延期開工也要堅持。如果我們已經接了100個單子，我們會控制50戶先開工?！睈劭臻g上海分公司總經理季學武表示。 記者觀察：家裝觸網需要真正的創(chuàng)新10月23日，上海消保委發(fā)表了2015年三季度的投訴分析報告，房屋裝修排到了服務投訴量第9位，共計454件，同比增長2.5%，家具、裝修建材分別排名商品投訴量第7位和第9位。其中，業(yè)主投訴的問題主要包括經營者單方面變更合同條款、材料與約定不一致、工程結算有歧義、無法在約定時間內完工、施工質量低劣、報修后久拖不決等等。事實上，這些問題在互聯網家裝平臺上，也并沒有得到解決。目前，互聯網家裝還沒有太多的創(chuàng)新點，正如億歐網創(chuàng)始人黃淵普所言，“現在80%的互聯網裝修平臺還是在解決信息不對稱的問題，像齊家網這樣采取支付寶模式，驗收一項付一項的第三方監(jiān)管，才算走到了交易環(huán)節(jié)。而用戶倒逼家裝服務才是第三個層次。” 可以想象的創(chuàng)新之處在于，將F2C（工廠對消費者）的模式轉變?yōu)镃2F（消費者對工廠）?；ヂ摼W家裝平臺離用戶很近，最了解用戶的需求，如何將用戶的需求反饋給上游制造商，來創(chuàng)造需求才是創(chuàng)新點。 （應采訪對象要求，文中出現的王婷、李峰為化名）文章來自轉載。
