315特別策劃：涂料企業(yè)售后服務(wù)調(diào)查
中國新型涂料網(wǎng)訊： 在一年一度的特別涂料“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日來臨之際，慧聰涂料網(wǎng)特別策劃“3·15涂料企業(yè)售后服務(wù)調(diào)查”。策劃在經(jīng)過兩周的企業(yè)
河北瑞翰防腐材料有限公司調(diào)查，結(jié)果顯示，售后涂料企業(yè)售后服務(wù)平均得分81.95分，服務(wù)今年涂料企業(yè)客服電話的調(diào)查免費(fèi)率、接通率、特別涂料態(tài)度好評率、策劃問題解決率等各項指標(biāo)較去年均有所提高，企業(yè)這其中不排除因為“3·15”的售后臨近，有些涂料企業(yè)小心翼翼所營造出來的服務(wù)
河北瑞翰防腐材料有限公司假象。 在調(diào)查的調(diào)查20家涂料企業(yè)中，有13家涂料企業(yè)擁有400、特別涂料800免費(fèi)售后服務(wù)電話，策劃免費(fèi)率達(dá)65%，企業(yè)其中有些企業(yè)的400、800免費(fèi)電話為營銷中心電話，但會提供另外的售后服務(wù)電話。周末有三分之一的企業(yè)客服電話均處無人接聽狀態(tài)，這也是影響問題解決率、服務(wù)態(tài)度好評率的直接原因。 涂料屬于有機(jī)化工高分子材料，按照現(xiàn)代通行的化工產(chǎn)品的分類，涂料屬于精細(xì)化工產(chǎn)品，而涂料也是家裝最常用的裝修材料之一，這種材料是比較特殊的，因為其本身含有甲醛和苯類物質(zhì)，若含量不合標(biāo)準(zhǔn)就會存在安全隱患。 此外，在裝修過程中，涂料也會出現(xiàn)一些起泡、開裂、剝落等各種各樣的問題。因此，裝修選擇購買質(zhì)量好、服務(wù)好的涂料產(chǎn)品，也至關(guān)重要。今年的“3?15”特別策劃，慧聰涂料網(wǎng)選取了涂料行業(yè)內(nèi)20家知名品牌企業(yè)，做售后服務(wù)調(diào)查，檢驗每個涂料企業(yè)的售后服務(wù)水平。 在調(diào)查的20個企業(yè)品牌中，沒有得到滿分的企業(yè)，立邦獲得最高分95分。調(diào)查活動中，各大涂料企業(yè)售后客服人員總體上態(tài)度不錯，也比較專業(yè)。但時也有一些企業(yè)客服不是很專業(yè)，但表示會將問題反饋給公司或者經(jīng)銷商。 調(diào)查結(jié)果顯示，涂料企業(yè)售后服務(wù)整體水平有所提高的同時，也發(fā)現(xiàn)有些涂料企業(yè)的售后服務(wù)電話依然存在很多問題，比如一些企業(yè)的400、800免費(fèi)電話為營銷中心電話，有些企業(yè)會將售后服務(wù)問題推給經(jīng)銷商，而不是提出解決問題的辦法。 涂料企業(yè)問題解決率與去年相比略有提高，但仍有32.5%的問題不能得到及時解決，除了周末售后服務(wù)電話無人接聽對該項造成影響之外，另一個原因是客服人員不能為消費(fèi)者提供有效的解決方案，或者客服人員對公司產(chǎn)品的信息不夠了解，而要求消費(fèi)者聯(lián)系經(jīng)銷商、代理商解決問題。 在電話調(diào)查中，也有一些涂料企業(yè)的客服人員會主動詢問信息，并表示將問題反饋給公司，反饋給技術(shù)人員，或者將問題反饋給經(jīng)銷商，但也有客服人員只提供經(jīng)銷商電話，需要消費(fèi)者自己與經(jīng)銷商聯(lián)系。消費(fèi)者打電話投訴，總希望出現(xiàn)的問題可以得到一站式解決，越來越多的涂料企業(yè)大打“服務(wù)牌”，但是企業(yè)的服務(wù)意識增強(qiáng)的同時，更應(yīng)把服務(wù)落實到實處。 服務(wù)態(tài)度方面，30%的服務(wù)態(tài)度差評率主要是由于周末的電話無人接聽造成的，消費(fèi)者往往在休息日才有時間打電話咨詢投訴，企業(yè)要全面做好售后服務(wù)工作，在開通免費(fèi)售后服務(wù)電話的同時，也應(yīng)考慮到客服人員輪班的問題。 客觀地講，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是品牌經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，售后服務(wù)本身同時也是一種促銷手段，在售后追蹤跟進(jìn)階段，客服人員所采取各種形式的解決方法，會提高企業(yè)的信譽(yù)，擴(kuò)大消費(fèi)者對品牌的信任度，從而進(jìn)一步擴(kuò)大市場的占有率。 在市場激烈競爭的今天，隨著消費(fèi)者維權(quán)意識的提高和消費(fèi)觀念的變化，消費(fèi)者在選購?fù)苛袭a(chǎn)品時，不僅注意到產(chǎn)品實體本身，而且在涂料產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此，涂料企業(yè)在提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品同時，向消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù)，才是現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點(diǎn)。
