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國內(nèi)涂料企業(yè)在服務(wù)方面的現(xiàn)狀及問題
發(fā)布時(shí)間:2024-12-23 08:31:17 瀏覽 31493次

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國內(nèi)涂料企業(yè)在服務(wù)方面的現(xiàn)狀及問題


中國新型涂料網(wǎng)訊: 隨著消費(fèi)者品牌意識(shí)的國內(nèi)提高,涂料企業(yè)開始注重宣傳和維護(hù)品牌的涂料良好形象,以前的企業(yè)山東華犇環(huán)保科技有限公司做法是在產(chǎn)品質(zhì)量、技術(shù)上創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)差異化來吸引注意,服務(wù)方面或在營銷方式上宣傳企業(yè)文化,狀及但通過多年發(fā)展,問題國內(nèi)品牌在產(chǎn)品質(zhì)量和技術(shù)甚至營銷方面都能跟國外大品牌媲美了,國內(nèi)最后可以爭奪的涂料提高品牌形象的陣地就是服務(wù),便逐漸意識(shí)到要開始通過完善服務(wù)體系來提升公司的企業(yè)品牌聲譽(yù)和形象。 在人們的服務(wù)方面印象中,國外大品牌不僅質(zhì)量好,狀及服務(wù)也比大多國內(nèi)企業(yè)做得好,問題就涂料業(yè)來說,國內(nèi)立邦、涂料多樂士、企業(yè)都芳漆等國外品牌在實(shí)體店體驗(yàn)、電話咨詢、售后涂裝服務(wù)等方面的服務(wù)都可圈可點(diǎn),值得國內(nèi)涂料企業(yè)學(xué)習(xí)。例如多樂士服務(wù)中心家易涂的一站式墻面煥新服務(wù),在充分了解市民家裝需求的前提下,堅(jiān)持“小家裝大服務(wù)”的理念,推出“一站式”墻面煥新服務(wù),山東華犇環(huán)??萍加邢薰?/strong>不僅施工人員專業(yè)、產(chǎn)品質(zhì)量好,還包括色彩推薦、家具移動(dòng)、家具遮蔽保護(hù)、墻體處理、施工垃圾清理、家具歸位、整體清潔等全程施工服務(wù),貼心又周到的服務(wù)贏得了消費(fèi)者的信賴,成功提升了品牌形象。 國內(nèi)涂料企業(yè)在服務(wù)方面的現(xiàn)狀及問題 德國品牌都芳漆為了打消消費(fèi)者擔(dān)心買到假冒涂料的顧慮,從2013年起與高新技術(shù)企業(yè)合作,量身定制產(chǎn)品防偽標(biāo)簽,采用最新的防偽多專色印刷技術(shù)及防偽安全線紙,用多重防偽措施保證消費(fèi)者權(quán)益,這種實(shí)至名歸的服務(wù),維護(hù)了品牌在消費(fèi)者心中的良好形象。 我國消費(fèi)者協(xié)會(huì)對全國14個(gè)大中城市的抽樣調(diào)查現(xiàn)顯示:服務(wù)特別是售后服務(wù)已成為人們購買高檔耐用消費(fèi)品的重要條件,在同類產(chǎn)品質(zhì)量基本相同的條件下,消費(fèi)者選擇品牌時(shí),有60%的人看重售后服務(wù),而看重價(jià)格和款式的各占20%??梢娡晟频姆?wù)可以減少顧客的風(fēng)險(xiǎn)和損失,增加其利益和價(jià)值,從而樹立、并維護(hù)公司和品牌的信譽(yù)和形象。 國內(nèi)家裝涂料市場競爭越來越激烈,消費(fèi)者素質(zhì)提高,涂料企業(yè)想進(jìn)一步擴(kuò)大市場,提升服務(wù)質(zhì)量成為搶占市場的關(guān)鍵之一。涂料行業(yè)正在經(jīng)歷著質(zhì)量、技術(shù)、服務(wù)、品牌的逐級(jí)發(fā)展,隨著激烈的市場競爭及消費(fèi)者素質(zhì)的不斷提高,服務(wù)將成為產(chǎn)品吸引消費(fèi)者的重要因素。所以涂料企業(yè)想要塑造良好的企業(yè)品牌,就要在各方面增加消費(fèi)者的利益和產(chǎn)生的價(jià)值,完善服務(wù)體系。 現(xiàn)在消費(fèi)者對企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的要求越來越高,隨著時(shí)代發(fā)展,我國涂料企業(yè)不僅為消費(fèi)者在實(shí)體店中售前為消費(fèi)者提供咨詢服務(wù),售中提供給力的物流服務(wù),售后提供貼心的涂裝服務(wù),還要在剛興起的涂料電商中,整合線上線下自由,在提供價(jià)格優(yōu)惠的同時(shí),給予跟在實(shí)體店中購買產(chǎn)品一樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。然而,雖然逐漸意識(shí)到提高服務(wù)對塑造品牌形象的重要性,但我國的涂料企業(yè)仍有許多問題需要改進(jìn)。 一、國內(nèi)涂料企業(yè)在服務(wù)方面的現(xiàn)狀及問題 1.沒有服務(wù)意識(shí),認(rèn)識(shí)不到服務(wù)給企業(yè)帶來的價(jià)值。涂料是“三分產(chǎn)品七分服務(wù)”,但許多企業(yè)賣出去產(chǎn)品就不管了,讓消費(fèi)者產(chǎn)生“買之前是大爺,買之后是孫子”的憋屈感覺;有的涂料企業(yè)或許已經(jīng)認(rèn)識(shí)到服務(wù)會(huì)給幫助塑造品牌形象,從而實(shí)現(xiàn)盈利,卻沒有重視起來,仍然把重心放在產(chǎn)品質(zhì)量和銷售上,甚至企業(yè)內(nèi)部里面的服務(wù)部門都是低人一等的,認(rèn)為涂料服務(wù)是一種企業(yè)需要控制的成本,造成服務(wù)人員的積極性不高。 2.不關(guān)心消費(fèi)者的需求,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)模糊。很多涂料企業(yè)沒有經(jīng)過實(shí)地調(diào)研,盲目學(xué)習(xí)立邦等大品牌復(fù)制它們的服務(wù)體系,結(jié)果導(dǎo)致不能承受成本,消費(fèi)者也感受不到優(yōu)良服務(wù)的結(jié)果;有的涂料企業(yè)在服務(wù)上投入大量的人力、物力以及為用戶提供充分的服務(wù)項(xiàng)目,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定卻混亂不堪,消費(fèi)者對怎么尋幫助毫無頭緒,再好的服務(wù)也化作東流水。 3.服務(wù)水平普遍低下。首先有些涂料企業(yè)在實(shí)際中操作不當(dāng),有服務(wù)相當(dāng)于沒服務(wù),有媒體曾經(jīng)做過在節(jié)假日致電涂料企業(yè)客服的調(diào)查,發(fā)現(xiàn)有超五成的電話無人接聽,而國內(nèi)品牌遠(yuǎn)比多樂士等國外品牌做得不夠,另外客服的專業(yè)性也不夠,不能全面為消費(fèi)者解答問題,甚至推卸責(zé)任;有的企業(yè)十分注重涂料的電商服務(wù),卻忽略了網(wǎng)店客服等小細(xì)節(jié),試想,如果消費(fèi)者提出有疑慮而不能及時(shí)取消,那他還會(huì)繼續(xù)關(guān)注這個(gè)品牌的產(chǎn)品嗎?同時(shí)嚴(yán)重的是還損害了涂料企業(yè)的品牌形象。 其次是不能提供優(yōu)良的服務(wù),成本卻被暗中轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者,很多涂料企業(yè)采用經(jīng)銷商的方式來銷售產(chǎn)品,但缺少對經(jīng)銷商的篩選和監(jiān)管,甚至選用多個(gè)經(jīng)銷商,使得同個(gè)品牌的涂料產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量不同,在出現(xiàn)后期涂裝的問題時(shí),缺乏責(zé)任心的經(jīng)銷商卻不顧售后服務(wù)質(zhì)量,只顧盈利,沒有良好的服務(wù),卻還要把成本轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者,消費(fèi)者售后維權(quán)無門,最終對該品牌失去信心,這對涂料企業(yè)是非常不利的。 二、涂料企業(yè)如何提高服務(wù)水平擴(kuò)大品牌影響力 如上所言,我國的涂料企業(yè)在服務(wù)方面雖然還存在不足,但是可以從最基本做起逐漸建立起完善的服務(wù)體系,塑造品牌形象,成為消費(fèi)者口頭稱贊的信賴產(chǎn)品,擴(kuò)大影響力。 1.涂料企業(yè)要樹立主動(dòng)服務(wù)的理念。首先無論在實(shí)體店還是網(wǎng)上的旗艦店,或者潛在消費(fèi)者的來電,都需要導(dǎo)購員或者客服主動(dòng)為消費(fèi)者提供咨詢,分享涂料的信息,及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者的疑問,當(dāng)然服務(wù)人員首先得有專業(yè)而豐富的涂料知識(shí)儲(chǔ)備,讓消費(fèi)者覺得這種咨詢服務(wù)對自己是有實(shí)際的幫助的;其次,在消費(fèi)者購買完產(chǎn)品后,服務(wù)人員要主動(dòng)自覺地為其提供相關(guān)送貨、培訓(xùn)、保修、定期檢修維護(hù)等服務(wù),使顧客感到滿意,從而提高品牌聲譽(yù)。 2.涂料企業(yè)要有充滿熱情服務(wù)的決心。熱情服務(wù)首先要具備良好的服務(wù)態(tài)度,介紹產(chǎn)品、解答疑慮時(shí)語氣溫和、態(tài)度積極,有耐心,這是無形中塑造涂料品牌的有力武器;涂料企業(yè)還要不斷關(guān)注市場動(dòng)態(tài),站在消費(fèi)者的角度上了解他們的需求,熱情為他們推薦最合適的服務(wù),在今年三月份的天貓裝修節(jié)上,立邦天貓旗艦店考慮到消費(fèi)者購買產(chǎn)品后,可能存在因?yàn)榉孔游囱b修完畢而沒有地方放的問題,并針對此問題繼續(xù)實(shí)行“慢遞”服務(wù),購買產(chǎn)品后將有一段免費(fèi)儲(chǔ)存的時(shí)間。也正是立邦在許多細(xì)節(jié)上都無微不至地消費(fèi)者考慮,讓消費(fèi)者即使自己考慮不周到,也能享受到優(yōu)質(zhì)舒心的服務(wù),所以才能在裝修節(jié)乃至平時(shí)的經(jīng)營中屢屢突破銷售量,此次天貓裝修節(jié)成交額就破千萬。在服務(wù)上下功夫,為消費(fèi)者考慮,熱情為其推薦,正是國內(nèi)的涂料企業(yè)亟需學(xué)習(xí)的。 3.涂料企業(yè)要實(shí)現(xiàn)快速服務(wù)的渠道。這就要求涂料企業(yè)建立一套服務(wù)流程,根據(jù)流程該按哪一步就走哪一步,服務(wù)體系內(nèi)的人員要加強(qiáng)溝通交流,打造過硬的服務(wù)團(tuán)隊(duì),增強(qiáng)全員服務(wù)意識(shí),建立激勵(lì)體系,鼓勵(lì)服務(wù)人員全心全意投入服務(wù)工作,提高積極性,捍衛(wèi)企業(yè)的品牌形象;另一點(diǎn)需要突出快速服務(wù)的是涂料企業(yè)的物流體系,尤其現(xiàn)在電商越來越火爆,涂料企業(yè)想要增強(qiáng)競爭力,除了線上的優(yōu)質(zhì)服務(wù),還要依托從發(fā)貨到送貨都快速而順暢的物流體系,并跟蹤負(fù)責(zé)每一筆業(yè)務(wù)的監(jiān)控。無論自己建立物流體系還是與物流商合作,都要以把產(chǎn)品快速送到消費(fèi)者身邊為目標(biāo),消費(fèi)者才有繼續(xù)購買的動(dòng)力。 4.涂料企業(yè)要用周到的服務(wù)來塑造品牌。服務(wù)要有始有終才是最好的,虎頭蛇尾反而讓消費(fèi)者的印象更糟糕,所以就要有范圍廣泛細(xì)致、體貼入微的周到之處,想顧客所未想,讓顧客有超出預(yù)期的滿意,增加對品牌的信賴感。 近年來二次涂刷為涂料企業(yè)帶來新的發(fā)展機(jī)遇,而立邦瞄準(zhǔn)市場推出刷新服務(wù),但又統(tǒng)一而死板的涂刷服務(wù),而是讓工作人員上門檢查墻面等情況,最后給出一份從色彩到產(chǎn)品的個(gè)性化一站式刷新方案,因此,立邦的刷新服務(wù)既可以打造輕松活潑的兒童房,也可以制造出浪漫夢幻的專屬婚房,具有不同需求的消費(fèi)者都享受到了周到的服務(wù),得到滿意的答案,口口相傳間便極大提高了企業(yè)品牌的形象。 總而言之,涂料企業(yè)的發(fā)展離不開良好的品牌形象,而通過建立完善的服務(wù)體系可以讓品牌的管理擴(kuò)張和價(jià)值的提升得到質(zhì)的飛躍,對國內(nèi)的涂料企業(yè)來說,這正是提高自身市場競爭力,與國際大品牌接軌的極好機(jī)會(huì)。
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